|
Onderzoek bevestigt nadelige gevolgen van ‘webstress’ voor bedrijven
woensdag 10 maart 2010 - (tvd) - Veel consumenten hebben last van ‘webstress’ wanneer ze iets op internet proberen te kopen. Het stressniveau gaat flink de hoogte in wanneer zij te maken krijgen met een slechte ervaring tijdens hun bezoek aan een webwinkel. |
Dat blijkt uit onderzoek van CA Inc., een onafhankelijke leverancier van software voor IT-beheer in samenwerking met Foviance, adviesbureau op vlak van klantenervaring. Analyse van hersenactiviteit tijdens het experiment toonde aan dat deelnemers zich op een slecht werkende website tot wel 50% meer moesten inspannen; ook uit de analyse van gezichtsspieren en het gedrag van de proefpersonen bleek dat ze zich op die momenten opwonden en ergerden.
Tijdens het onderzoek werden de vrijwilligers aangesloten op geavanceerde neurologische en fysiologische testapparatuur, zoals een EEG (elektro-encefalogram)-hoofddeksel om de hersenactiviteit te meten. De vrijwilligers voerden een reeks veel voorkomende online taken uit, zoals het zoeken en kopen van een notebook en een reisverzekering.
Zoeken en afrekenen, cruciale momenten
Aan de hand van de verzamelde gegevens stelden CA en Foviance vast dat zoeken en afrekenen de twee momenten in de online verkoopcyclus waren die de meeste stress opleverden. Op die momenten toonden de proefpersonen een hoger niveau van ‘webstress’. Tijdens het experiment gingen de vrijwilligers door tot de koop was gesloten, maar in werkelijkheid verlaten drie van de vier klanten de site1 voortijdig.
Ook bleek dat de deelnemers na een periode van verhoogde ‘webstress’ gemiddeld tot een minuut nodig hadden om zich weer te ontspannen.
Catriona Campbell, vooraanstaand gedragspsycholoog en directeur-oprichter van Foviance, zegt: “Consumenten hebben hoge verwachtingen van webapplicaties en websites, namelijk dat ze altijd beschikbaar zijn en direct reageren. In dit experiment hebben we de ervaring van slecht werkende webapplicaties nagebootst voor onze vrijwilligers.
De resultaten wijzen uit dat mensen zich gauw opwinden, in verwarring raken en zich vijftig procent meer moeten concentreren dan normaal als een website niet aan hun verwachtingen voldoet. Al deze problemen kunnen worden opgespoord en voorkomen, als bedrijven tenminste kiezen voor een proactieve benadering om te meten hoe webapplicaties bij de klant overkomen.”
Het experiment is een vervolg op de vorig jaar gepubliceerde CA Web Stress2 Index 2009, waarin werd onderzocht welke ergernissen slecht werkende webapplicaties veroorzaken. Het onderzoek stelde vast dat ruim drie kwart (77%) van de Europese consumenten de eigenaar van de website of het hostingbedrijf (gekozen door de eigenaar) de schuld geeft van het falen van een online applicatie.
Van de consumenten die problemen hebben met een website, gaat 40% naar een concurrerende site en 37% geeft de transactie helemaal op. Slechts 18% gaf aan dat ze een probleem zouden melden aan een bedrijf. Bedrijven moeten dus zelf maatregelen nemen om erachter te komen hoe de klant de werking van hun website ervaart.
Meer informatie en materiaal over het onderzoek zijn beschikbaar op
www.ca.com/gb/mediaresourcecentre
|
Zoek in archief
Alle artikels uit deze rubriek
|
|
|