tegenwoordig

Support is het nieuwe verkopen


maandag 19 maart 2012 - (Gerry McGovern) - De supportsites of sociale media in het algemeen zijn de plaatsen waar potentiële klanten een bedrijf leren kennen zoals het werkelijk is.
U bent van plan een nieuwe auto te kopen en u hebt net een ongemeen interessant gesprek met een verkoopsverantwoordelijke.
De man trekt zich terug in zijn kantoor om een aantal documenten voor te bereiden. Ondertussen wandelt u een beetje door de showroom en loopt u door naar de werkplaats. Daar zitten een paar verveelde klanten te wachten.
Een van hen vertelt dat hij een probleem had met de remmen van zijn nieuwe auto, net het model waar ook u uw zinnen op had gezet, en dat hij nog steeds wacht op een antwoord.
Een andere wachtende klant valt hem bij en stelt dat hij met hetzelfde probleem te maken heeft. Zal u geen twee keer nadenken voor u uw handtekening plaatst voor de aankoop van deze nieuwe auto?

Supportsites vormen de plek waar mensen steeds vaker te rade gaan voor ze kopen. Mensen zijn het beu om met holle slogans en marketing praatjes wandelen gestuurd te worden. Wanneer zij gelikte beelden zien van lachende gezichten denken zij: ,,Wat heb ik daar nu aan, dat is marketing…”

Hoe belangrijker de aankoop is, hoe dieper de consument gaat graven. Wanneer hij op diverse support fora steeds weer geconfronteerd wordt met boze en gefrustreerde klanten, dan trekt hij daar zijn conclusies uit. Zo moest Google in 2011 zijn Android Marketplace sluiten.

Wat Google gedaan heeft, is typisch voor heel wat supportsites van grote bedrijven. Zij creëren het forum en stellen dan doodleuk: ,,Zo, nu is het aan u… help uzelf en help mekaar. Wij hebben wel wat beters te doen. Daaag…”. Die aanpak is natuurlijk ideaal voor organisaties die kosten willen besparen. Waarom geld uitgeven aan klantensupport wanneer klanten mekaar kunnen helpen, gratis, voor niks. Wat een schitterend model. Te mooi om waar te zijn? Inderdaad, zo blijkt in heel wat gevallen

Support communities hebben zorg en aandacht nodig. Men kan de klanten niet aan hun lot overlaten. Wanneer deze communities echter zorgvuldig opgevolgd en ondersteund worden door het bedrijf, dan zorgen zij voor de opbouw van uw merk en voor de verkoop van producten op een veel effectievere manier dan gelijk welke marketingcampagne dat ooit zou kunnen.
Sommige support communities zijn werkelijk excellent. Onder meer Cisco (waar ik opdrachten voor uitvoer) heeft een aantal uitstekende support communities. De beste experts van Cisco beantwoorden er zeer snel de vragen.

Het is al langer geweten dat wat de klanten echt verveelt niet in de eerste plaats de klachten zijn die ze hebben, maar wel de manier waarop met deze klachten wordt omgegaan. En vandaag, in de sociale media ruimte, kijken potentiële klanten zorgvuldig toe hoe met klachten wordt omgegaan. Support is de nieuwe verkoop.

Gerry McGovern
(vertaling Leo Van Dorsselaer)




Share |
Gerry McGovern (Dublin, Ierland) is internet-entrepreneur en content consultant. Content management solutions: www.gerrymcgovern.com




Meer artikels uit deze rubriek:

15/06/2013 : Kan liefde boekenwinkels redden?
13/06/2013 : Skinner Marketing: hoe Facebook Likes ons in duiven veranderen
12/06/2013 : Stuur je e-mail op vakantie
05/06/2013 : ICT-wereld blijft naar vrouwen lonken
05/06/2013 : Smakeloze content op sociale media brengt adverteerders in verlegenheid
15/05/2013 : Gecultiveerd klaplopen
19/04/2013 : Zen, niet iets om te hebben maar om te zijn
03/04/2013 : Hoe het kapitalisme van zijn geloof af viel
02/04/2013 : Kwaliteit van studies onder druk
28/03/2013 : Wonen, voorzichtige trend naar delen
21/03/2013 : Goed nieuws doet het beter dan slecht nieuws op sociale netwerken
13/03/2013 : Onrust over financiële transparantie overheidssector
08/03/2013 : Verdwaalde vrouw in autowereld
05/03/2013 : Geen probleem met normale vruchtgebruikconstructies
27/02/2013 : Borgen of een delicate kwestie bespreekbaar
20/02/2013 : Programmawet hervormt (opnieuw) roerende fiscaliteit
20/02/2013 : Belgische economie strompelt verder
18/02/2013 : Telefoneren naar de andere kamer
22/01/2013 : Gebrek aan transparantie in breedbandmarketing
15/01/2013 : De vergoelijkings journalistiek


Zoek in archief

Alle artikels uit deze rubriek
Uw e-mailadres:

Uitgelicht
Marleen De Geest:
Kan liefde boekenwinkels redden?

Bij het failliet van maar liefst vijf boekhandels in Vlaanderen wordt vooral gezocht naar maatregelen die de situatie van de sector kunnen verbeteren. Is het niet een gemis dat geen appèl aan de lezers wordt gedaan? Liefde kan veel verrichten, boekenliefde ook?

Tristan Van Dorsselaer:
Skinner Marketing: hoe Facebook Likes ons in duiven veranderen

De nieuwe versie van Google Maps voor mobiele toestellen biedt adverteerders de mogelijkheid om producten en koopjes aan te bieden op basis van de locatie van consumenten. Door gebruik te maken van Big data, locatie en tracking krijgen marketers tot nu toe ongeziene mogelijkheden. Ze kunnen niet enkel de verlangens van het publiek bespelen, maar ook hun gedrag sturen.

Meer... Per auteur Over Visies & Opinies


Meest gelezen
Skinner Marketing: hoe Facebook Likes...
Kan liefde boekenwinkels redden?